Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Obat-obat PT.Kalbe Farma Cab.Palembang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada produk obat-obatan PT.Kalbe Farma Cabang Palembang .Sampel pada penelitian ini berjumlah 100responden.Data yang digunakan adalah data primer yang dianalisis dengan menggunakan persamaan regresi linier berganda, uji hipotesis (uji tdan uji F) serta koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian diperoleh Y= 12,992 + 0,195X1+0,441X2+ 0,293X3 +0,322X4+ 0,225 X5. Konstanta sebesar 12,992 adalah loyalitas pelanggan sebelum dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Koefisien regresi sebesar 0,195X1, menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien regresi sebesar 0,441X2, menunjukan bahwa kehandalan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian koefisien regresi sebesar 0,293X1, menunjukan bahwa daya tanggap berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, selanjutnya koofesien regresi 0,322X4 juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, terakhir koofesien regresi 0,225 X5 juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjustedR2) yang diperoleh sebesar 0,517. Hal ini berarti 51,7% loyalitas dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan  kepedulian, sedangkan sisanya yaitu 48,3% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.